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2010年12月20日 (月)

【書評】ザッポス伝説

ザッポス伝説を読了した。

顧客満足度にフォーカスした会社ということで、ワンズワードの目指すサービスと一致するので、非常に参考になる本だった。また働く人にとっても「幸せの職場」を目指しており、そういった部分でも共感することが多かった。

アゴラにも寄稿したが、多くの企業は「利益の追求」を目指しており、それはそれらの企業に働く人々の個人的幸福とは相容れないものがある。企業の幸福がそこで働く人々の幸福が合致している会社、それがザッポスなのだろう。

大富豪たちの人生の満足度の平均は5.8で、アフリカのマサイ族は5.4というフォーブス誌に掲載されたデータにあるように、金銭的に豊かなになることが幸せ度を増すことにはならない。

この本の巻末には「ハピネスのフレームワーク」として、幸せを感じるための4つの要素を挙げている。

1. 自分で自分をコントロールすること
2. 進歩を感じること
3. つながり
4. ビジョンと意味(自分自身よりも大きなものの一部となること)

特に1番と2番は密接に関係している。会社が社員を信用し、その裁量に任せれば、おのずと社員のモチベーションは上がる。多くの会社でも社員の裁量に任せているかもしれないが、それは「何か起こったらおまえが責任取れよ!」的な後ろ向きな任せ方が多いように思える。

ザッポスが実行していることは、それとは正反対の社員の自由裁量だ。

日本でも「お客さまが神様です」に象徴されるように顧客満足度を優先させる会社は数多くある。しかし、その多くは従業員の献身的な犠牲によって成り立っているのではないだろうか?

以前、テレビで全国に展開しているラーメン店の経営者が自分のラーメン店は「劇場だ!」と言って、従業員にも自分自身がそのステージに立つ緊張感と客を楽しませる術を要求していた。

ただのバイトに無茶を言う。

そんなに言うなら、もっと給料払えと思ってしまうのは自分だけだろうか。多くの従業員にとって重要なのは、まずは賃金だ。それからこの本の著者が指摘しているような4つの要素が来る。それを履き違えないように経営者は自覚する必要がある。

そのような意味では下記本を合わせて読むといいかもしれない。


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